Een paar dagen geleden plaatste ik voor een particuliere klant van een zakelijke relatie van mijn kantoor, op een forum voor belastingadviseurs de vraag of collega-adviseurs mij de naam van een goede financiële planner in de regio Rotterdam wilden verstrekken.
We zochten een financiële planner omdat de klant – letterlijk als een geluk bij een ongeluk – een aanzienlijk bedrag als letstelschadevergoeding uitgekeerd heeft gekregen.
De desbetreffende particuliere klant woont met zijn gezin in Rotterdam en dan is het “handig” als je voor besprekingen en overleg over financieel advies niet telkens naar bijvoorbeeld Breda of Nijmegen hoeft af te reizen. Ik ben van mening dat bij ingewikkelde financiële adviezen altijd één of meerdere persoonlijke bespreking(en) moet(en) plaatsvinden; in zo’n bespreking kun je dan direct zien/”proeven” of de klant het nog wel begrijpt en/of overziet.
Ik heb van een aantal collega-adviseurs inderdaad goede verwijzingen ontvangen en die heb ik inmiddels ook doorgegeven; wordt zeker vervolgd.
Maar, ik ontving op het forum ook de volgende reactie van een collega:
“Hoezo niet via digitale communicatie? Bewijst deze crisis juist niet het tegendeel? Dat er veel beter en sneller gewerkt kan worden zonder al die rompslomp van face-to-face contacten en dure kantoren? Als we sterker uit deze crisis willen komen, zullen we op een andere manier moeten gaan werken, allemaal.”.
Die opvatting van mijn collega-belastingadviseur heeft mij toch aan het denken gezet; ik heb uiteindelijk geconcludeerd dat ik zijn opvatting niet deel.
Ik ben (nog steeds) van mening dat ons vak, het verstrekken van belastingadviezen en begeleiding bij overige fiscale zaken, in vele gevallen “People Business” is. Er zijn namelijk nog vele klanten, die liever een persoonlijk gesprek hebben dan een digitale conversatie en dan zeker in de situatie dat een voor hen totaal onbekende materie moet worden doorgenomen. In zo’n bespreking is er – althans zeker in de besprekingen, die ik heb – vaak sprake van een goede interactie. Mijn gesprekspartner kan direct bij hem of haar opkomende vragen stellen, nadere toelichting vragen, aangeven “dattie er geen bal van snapt”, et cetera.
Bij digitale communicatie is er nu eenmaal geen directe interactie.
En hoe moet je een en ander interpreteren als je klant/je digitale gesprekspartner geen vragen stelt?
- Snapt je klant hetgeen je hem/haar per e-mailbericht hebt toegezonden?
- Houdt je klant zijn gezicht als het ware strak als je online (Zoom, Teams, Facetime, Skype of wat dan ook) met hem communiceert en mag je dan concluderen dat hij/zij alles heeft begrepen?
- En ga zo maar door.
Uiteraard zal na de coronavirus-crisis een aantal zaken blijvend veranderd zijn en de toename van digitaal communiceren is daar een goed voorbeeld van. Maar naar mijn mening blijft de intermenselijke interactie het belangrijkst en zeker de hoofdmoot.
“The times they are a-changin’” (1965) Bob Dylan